7月20日，消费者洞察与市场研究机构J.D.Power发布的《2023年中国销售与服务满意度研究》显示，燃油车消费者在购车决策上出现去人口化，在购买决策和行为上更为果断，更看重车辆性能，对价格的关注度更低。
这项关于中国销售服务满意度的研究收集了2022年6月至2023年3月购买新车的约2.5万名车主的反馈，涵盖43个购车品牌和68个失败品牌，重点评估新车车主对拥有汽车2至6个月的燃油车的整体满意度。
数据显示，购车前已想好车型/品牌，最终购买该车型/品牌的消费者比例高达73%，较2022年上升5.3个百分点。这类消费者在购车前有明确的目标车型，在购买过程中较少纠结，反映出中国汽车消费者在购车决策上有所前移，对购车诉求更加明确。
J.D. Power中国联合研究高级项目经理周加加告诉记者，具备上述特征的购车者中，超过40%的人在网上第一次搜索车型信息后三天内进店看车；在交易速度上，一周内交易占比达到43%。
这些消费者是购车人群中的“勇敢派”，他们擅长从汽车媒体和专业测评内容中获取信息，进店和交易的速度明显更快，考虑的品牌数量最少，去经销商处的次数最少。
“一方面，95后购买燃油车的比例比去年上升了4个百分点。他们善于利用互联网获取有价值的信息，对意向车型有明确的目标；另一方面，这些人的性格特点是爱尝鲜，爱分享，但忠于自我，不在乎自己喜欢的产品价格。”
当消费者的趋势发生变化时，如何提前进入消费者的喜爱名单，成为汽车公司营销的关键问题。周加加指出，“勇敢派”消费者对品牌的满意度较高，回购意愿强于其他类型的消费者，是汽车企业应该关注的有价值的消费群体。
“这部分人群对线上渠道的依赖程度更高，也提醒汽车企业要更加重视线上渠道的建设和运营。”
此外，J.D.Power research发现，在燃油车车主考虑意向用车时，新能源车占比从去年的5.1%上升至12.6%，新能源车的服务满意度优于燃油车。
其中，燃油车在销售人员的讲解、主动邀请试驾的比例、试驾中产品的充足性等方面的表现都落后于新能源车。
周加加认为，购买新能源汽车的决策侧重于到店的产品体验，因此新能源厂商侧重于试驾等用户体验环节，以实现潜在客户的转化。但近年来的调查显示，购买燃油车的决策开始向产品体验方向倾斜。今年，近60%的消费者在试驾后决定了他们的车型。
在销售服务满意度得分方面，豪华品牌的销售服务满意度优势进一步扩大。2023年，豪华品牌和主流品牌的销售和服务满意度分别为765分和752分，豪华品牌的领先优势从2022年的9分扩大到13分。
其中保时捷以772分夺得豪华品牌销量和服务满意度冠军，奥迪和宝马分列二三位。凯迪拉克、奔驰、林肯等汽车品牌的销售服务满意度指数小于豪华品牌服务满意度的平均水平。沃尔沃以751分排在豪华品牌服务满意度的最后一名。
主流品牌中，广汽本田获得主流品牌销售服务满意度冠军，别克、东风本田、广汽丰田均以762分并列第二。捷途、五菱和东风沈峰是销售和服务最不理想的三个汽车品牌。
周加加透露，今年最影响消费者购车满意度的环节出现在购车旅程终点的交付环节，这也符合经济学中的峰端到端定律——用户只能记住一件事情在顶峰(peak)和终点(end)的体验，而过程中好与坏的体验比例以及体验时间的长短对记忆的影响不大。
“交车过程是消费者买车最兴奋的点，但也是销售人员最烦的部分。”周加加表示，此时销售人员认为是一单，但仍需承担额外的责任向消费者说明事项，导致双方分歧较大。"